Содержание
Мировой рынок облачных вычислений быстро расширяется: прогнозы показывают, что расходы конечных пользователей на общедоступные облачные услуги вырастут на 11,37% и к 2028 году достигнут 1 062,00 миллиарда долларов США. Центры обработки вызовов стремятся максимизировать эффективность и улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечивая расширенную интеграцию с облачные системы являются стратегическим приоритетом.
Эволюция облачных технологий в колл-центрах
За последнее десятилетие колл-центры претерпели значительные технологические изменения: они превратились из локальных устаревших систем, зависящих от ручных процессов, в передовые облачные решения, интегрированные с использованием сложных программных платформ.
Раннее внедрение облака
Многие колл-центры впервые внедрили облачные технологии более 5 лет назад. Ранние варианты использования были сосредоточены в основном на приложениях «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) для вспомогательных инструментов, таких как управление персоналом, обеспечение качества и аналитика клиентов, благодаря их удобным интерфейсам и быстрому развертыванию.
Однако основные системы остались в устаревшей локальной инфраструктуре, поскольку компании заняли выжидательную позицию в отношении новых платформ облачных контакт-центров, которые появятся на рынке в этот период.
Ускоренный рост и инновации в облаке
Поворотным моментом ускорения стала пандемия COVID-19, когда все сотрудники перешли на удаленные операции, казалось бы, в одночасье. Колл-центры находились под сильным давлением, требуя облегчить и поддержать этот переход. В результате резко возросло внедрение облачных решений для контакт-центров.
Этот рост положил начало волне прогресса: ведущие поставщики технологий вложили значительные средства в новые функции, используя расширенную вычислительную мощность, улучшенную скорость подключения и пропускную способность, сложные возможности программного обеспечения и достижения в таких областях, как искусственный интеллект, во все более зрелых средах облачных центров обработки данных.
Современный облачный колл-центр
Сегодняшние передовые облачные контакт-центры мало похожи на своих предшественников, существовавших всего 3–4 года назад. Ранее разрозненные наборы данных теперь легко интегрируются через облачные платформы данных, а омниканальное взаимодействие с клиентами охватывает новые каналы, такие как обмен сообщениями в социальных сетях. Интуитивно понятные возможности самообслуживания сокращают количество звонков, а те, кто нуждается в оперативной помощи, получают выгоду от индивидуально адаптированного опыта, усиленного персонализацией с поддержкой искусственного интеллекта.
За кулисами автоматизированное управление персоналом обеспечивает оптимальное кадровое обеспечение, интеллектуальная маршрутизация вызовов сокращает задержки, надежная аналитика позволяет получить оперативную информацию, а гибкие модели затрат точно соответствуют потребностям использования.
По данным LinkedIn, это новая эра для отрасли – и, учитывая, что расходы на общедоступную облачную инфраструктуру, по прогнозам, достигнут $133,3 млрд к 2025 году, это все еще только начало. Те колл-центры, которым еще предстоит внедрить лучшие технологии интеграции программного обеспечения для колл-центров Oracle Service Cloud, теперь имеют проверенные решения, готовые трансформировать их операции и возможности обслуживания клиентов.
Лучшие практики реализации облачной интеграции
Полный переход в облако предполагает тщательное планирование и поэтапное выполнение. Вот лучшие практики для обеспечения успешной реализации:
Оценка существующей инфраструктуры
- Каталогизируйте все системы и зависимости. Расставьте приоритеты в порядке миграции в облако, стремясь в первую очередь к максимально быстрому результату.
- Подробно опишите точки взаимодействия между новыми и существующими инструментами для управления планами работы.
- Прогнозируйте изменения инфраструктуры, например циклы замены оборудования в жизненном цикле.
Используйте пилотное тестирование
- Проверка ограниченного развертывания перед широким развертыванием.
- Выбирайте группы, чьи рабочие процессы отражают масштабные процессы.
- Собирайте обратную связь посредством опросов, интервью и мониторинга.
Обеспечить комплексное обучение
- Адаптируйте программы обучения с учетом навыков и потребностей каждой группы сотрудников.
- Разрешить практическое самостоятельное обучение в тестовых средах.
- дополняйте доступными ресурсами поддержки, такими как справочная документация.
Внимательно отслеживайте ключевые показатели
- Создайте информационные панели KPI для эффективности, затрат, обслуживания клиентов и других параметров.
- Часто просматривайте данные, чтобы выявить проблемы с внедрением.
- Оцените успех интеграции количественно с помощью сравнительного анализа до/после.
Постоянно совершенствуйте и оптимизируйте
- Используйте каналы обратной связи с персоналом для сбора идей по улучшению.
- Сохраняйте гибкость для решения проблем, добавления функций и корректировки стратегий.
- Регулярно пересматривайте дорожные карты по мере появления инноваций.
Соблюдение структурированных лучших практик снижает программные риски и обеспечивает максимальную окупаемость инвестиций (ROI) за счет комплексной облачной интеграции и модернизации колл-центров.
Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью облачных технологий
Хотя эффективность работы важна, колл-центры в конечном итоге добиваются успеха или терпят неудачу в зависимости от опыта клиентов (CX). Посмотрите на данные ниже, которые показывают
Источник данных: Размерные исследования
Интеграция облака напрямую влияет на три ключевые области CX:
1. Омниканальное взаимодействие
Системы облачных контакт-центров консолидируют данные по всем каналам в единые профили клиентов, обеспечивая единообразный омниканальный опыт. Агенты могут плавно переключаться между голосовой связью, электронной почтой, социальными сетями и другими платформами во время взаимодействия.
2. Персонализация
Интегрируя облачные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с прогнозной аналитикой, колл-центры могут обеспечивать персонализированное взаимодействие на основе исторических данных и индивидуальных предпочтений.
3. Быстрые инновации
Гибкая природа облачных платформ позволяет колл-центрам быстро тестировать и внедрять инновации, направленные на улучшение клиентского опыта. Например, использование облачного искусственного интеллекта для предоставления индивидуальных рекомендаций по продвижению во время обращений в службу поддержки.
Учитывая, что качество обслуживания клиентов (CX) является центром конкуренции, колл-центры должны использовать облачную интеграцию, чтобы оправдать растущие ожидания клиентов.
Оптимизация операций и управление затратами
Руководители колл-центров также несут финансовые обязанности, связанные с поддержанием эффективности операций и контролем расходов. Миграция на облачные системы влияет на оба фактора:
- Повышает производительность. Функции облачного контакт-центра, такие как автоматическая маршрутизация вызовов, повышают эффективность работы агентов. Облачная аналитика также способствует принятию решений на основе данных.
- Снижение затрат. Облачные решения требуют меньше первоначальных инвестиций в инфраструктуру. Операционные расходы становятся предсказуемыми абонентскими платежами.
- Обеспечивает масштабируемость. Облачные платформы обеспечивают быстрое масштабирование с учетом сезонности и роста. Это более рентабельно, чем расширение локальной инфраструктуры.
По мнению Gartner, существенные преимущества, включая сокращение капитальных затрат за счет увеличения денежных затрат на условия облачной подписки, реализуются в условиях ограниченности капитала. Повышение операционной эффективности также напрямую приводит к снижению затрат.
Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения в колл-центры
Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) выводит облачные колл-центры на новый уровень. Ключевые разблокированные возможности включают в себя:
- Прогнозная аналитика: выявляйте тенденции, закономерности и идеи, которые улучшают планирование и принятие решений.
- Автоматизация. Боты могут выполнять повторяющиеся задачи большого объема, позволяя агентам сосредоточиться на сложных задачах.
- Анализ настроений: инструменты искусственного интеллекта классифицируют настроение и намерения вызовов, обеспечивая соответствующее назначение агентов и определение приоритетов ответов.
Объединив инновации искусственного интеллекта и машинного обучения с инфраструктурой облачных колл-центров, организации получают аналитику на основе данных, которая ранее была невозможна. Это обеспечивает экспоненциальный рост эффективности.
Будущие тенденции, меняющие технологию колл-центров
По мере того как облачные колл-центры интегрируются с операциями искусственного интеллекта, новые технологии на горизонте обещают еще большие инновации:
- Разговорный искусственный интеллект: интуитивно понятные голосовые интерфейсы для беспрепятственного взаимодействия с клиентами.
- Интеграция Интернета вещей: подключение системных устройств напрямую к колл-центрам, например интеллектуальных холодильников, автоматический повторный заказ молока при его нехватке.
- Дополненная реальность: предоставление агентам интерактивных визуальных наложений для демонстрации решений или выявления проблем.
Эти инновации подчеркивают быстрые темпы технологических изменений. Интегрируя передовые облачные платформы сейчас, колл-центры готовы к будущему и смогут использовать еще больше трансформационных инноваций по мере их появления.
Часто задаваемые вопросы
Как интеграция облака улучшает обслуживание клиентов в колл-центрах?
Интеграция облака формирует основу для таких жизненно важных возможностей, как омниканальное взаимодействие, персонализация и быстрые инновации, которые напрямую повышают качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Унифицированные данные и гибкие платформы — основа исключительного качества поддержки.
Каковы основные проблемы при переходе на облачный колл-центр?
Общие препятствия, с которыми приходится сталкиваться, включают технические сложности при интеграции существующих систем, внедрении новых процессов сотрудниками, безопасном перемещении больших наборов данных и построении бизнес-обоснований для оправдания инвестиций. Тщательное управление изменениями снижает эти риски.
Могут ли небольшие колл-центры получить выгоду от интеграции облака?
Абсолютно. Облачные решения обеспечивают масштабируемость и повышение эффективности для колл-центров любого размера. Гибкие модели ценообразования на основе использования делают их финансово доступными для небольших команд. Общая облачная инфраструктура также устраняет необходимость для небольших центров инвестировать в дорогостоящие частные системы.
Заключение и призыв к действию
Облачная интеграция меняет работу колл-центра. Статистика показывает существенное повышение эффективности, снижение затрат и повышение удовлетворенности клиентов. Чтобы не отставать, колл-центры должны ускорить внедрение облачных технологий. Проводите оценки, создавайте дорожные карты и обращайтесь к проверенным поставщикам — время для модернизации облака пришло.